O que a proposta faz
O projeto proíbe que órgãos públicos e empresas que prestam serviços públicos delegados (serviços feitos por empresas em nome do Estado) deem respostas automáticas, genéricas ou evasivas sem analisar o pedido do cidadão. Hoje, é comum receber mensagens padronizadas, protocolos encerrados sem solução ou orientações que não têm relação com o que foi pedido. A automação (sistemas que respondem sem uma pessoa) continua permitida, mas não pode substituir a análise quando o pedido for individual. O projeto também cria um mecanismo para monitorar a qualidade do atendimento, exercido por unidades de controle interno e por agências reguladoras (órgãos que fiscalizam setores de serviços). Segundo o autor, a proposta busca fazer o cidadão ser levado a sério, sem criar novos órgãos.
O que muda na prática
- Órgãos públicos e empresas de serviços delegados ficam proibidos de dar respostas automáticas, genéricas ou evasivas sem analisar o caso.
- Protocolos eletrônicos não podem ser encerrados sem análise individual, e o cidadão deve poder falar com uma pessoa quando o sistema não resolver.
- As respostas devem tratar do pedido, indicar providência ou encaminhamento real e identificar o responsável pelo atendimento.
- Centrais de atendimento não podem ser usadas para bloquear ou filtrar sistematicamente pedidos legítimos.
- Respostas evasivas repetidas passam a ser falha grave, com possível correção, plano de reestruturação, advertência ou multa, no caso de serviços delegados.