O que a proposta faz
O projeto proíbe o atendimento desumanizado, ou seja, o tratamento frio, mecânico, desrespeitoso ou indiferente ao cidadão, nos serviços públicos e nos serviços públicos delegados (serviços do governo executados por empresas privadas, como as concessionárias). Segundo o autor, ainda não existe uma norma geral que trate esse tipo de atendimento como falha administrativa grave. Pela proposta, o atendimento é desumanizado quando a pessoa é tratada sem escuta mínima, tem sua situação ignorada, recebe respostas padronizadas sem análise do caso ou é exposta a humilhação, seja uma vez ou de forma repetida. O cidadão atendido dessa forma teria direito a registro formal da ocorrência, resposta conclusiva, novo atendimento por outra pessoa e prioridade na conclusão da demanda. Segundo o autor, esse tipo de tratamento gera humilhação, desistência de direitos e mais processos na Justiça, e a proposta quer combatê-lo.
O que muda na prática
- Fica proibido o atendimento desumanizado nos serviços públicos e nos serviços públicos delegados.
- Servidores e atendentes passam a ter deveres mínimos, como ouvir a demanda, comunicar com clareza e orientar conforme a situação da pessoa.
- O cidadão atendido dessa forma pode pedir registro formal da ocorrência, resposta conclusiva e novo atendimento por outra pessoa.
- O atendimento desumanizado passa a ser tratado como falha grave, que pode levar a apuração interna, correções obrigatórias e capacitação das equipes.