O que a proposta faz
O projeto cria o Estatuto do Atendimento Digno ao Cidadão, um conjunto de direitos mínimos para quem busca serviços públicos, tanto em órgãos do governo quanto em empresas que prestam serviços públicos por concessão ou permissão (contratos em que o governo delega a exploração do serviço a empresas privadas). Segundo o autor, hoje não existe uma lei geral que reúna esses direitos de forma clara, pois as regras estão espalhadas por normas diferentes. O estatuto não garante que o pedido do cidadão seja aceito, apenas que ele seja tratado com dignidade, previsibilidade e respeito. Quando houver falha, a violação deve ser registrada e corrigida, e a repetição de falhas pode levar a medidas corretivas, capacitação de servidores e revisão dos protocolos (roteiros internos de atendimento). Para o autor, a proposta busca mudar a cultura de descaso no atendimento e aumentar a confiança nas instituições.
O que muda na prática
- Passa a existir um conjunto único de direitos mínimos do cidadão em serviços públicos e serviços delegados.
- O cidadão tem direito a uma tentativa real de solução no primeiro atendimento, sem encerramento automático do pedido.
- Ficam proibidas exigências sucessivas, repetidas, impossíveis ou desproporcionais, e o cidadão deve receber a lista completa de requisitos antes de pedir.
- Não se pode dispensar o cidadão sem justificativa formal e sem nova data ou prazo, e atendimentos desrespeitosos ou frios passam a ser vedados.