O que a proposta faz
O projeto cria a Política Nacional de Garantia do Atendimento Humano à Pessoa Idosa, que garante à pessoa com 60 anos ou mais o direito de escolher atendimento feito por uma pessoa de verdade em serviços essenciais e digitais. Hoje, muitos serviços exigem aplicativos, reconhecimento facial, biometria (identificação pelas digitais ou pelo rosto) e robôs de conversa (chatbots) para bancos, planos de saúde, telefonia, energia, água, transporte e órgãos públicos. Segundo o autor, essas exigências deixam de fora idosos com pouca familiaridade tecnológica e os obrigam a depender de familiares ou terceiros. A proposta não proíbe a tecnologia, mas assegura que ela não substitua o atendimento humano para quem pede.
O que muda na prática
- A pessoa idosa pode pedir atendimento humano em serviços essenciais, seja presencialmente, por telefone ou por videochamada.
- As empresas e os órgãos públicos precisam oferecer alternativa de atendimento humano, mesmo quando já têm canais digitais.
- Ninguém com 60 anos ou mais pode ser obrigado a usar só aplicativos, biometria ou outras ferramentas digitais para acessar serviços essenciais.
- Passa a ser prática abusiva impedir o acesso por falta de atendente humano, dificultar o contato com uma pessoa ou negar informações a quem não usa aplicativo.
- As empresas devem ter um canal específico para reclamações sobre o descumprimento desse direito.