O que a proposta faz
O projeto cria a Política Nacional de Humanização dos Serviços Digitais, um conjunto de regras para que aplicativos, sites, plataformas e atendimentos automatizados (feitos por robôs de conversa, chamados chatbots, ou por inteligência artificial) sejam mais fáceis de usar. A ideia é garantir que a pessoa consiga resolver seu problema e, quando precisar, passar para um atendimento feito por gente. Segundo o autor, muitos cidadãos hoje enfrentam menus longos, assistentes virtuais que não resolvem o caso e dificuldade para encontrar um canal de atendimento humano. Ainda segundo o autor, a proposta não pretende proibir essas ferramentas, mas impedir que as pessoas sejam obrigadas a se adaptar a sistemas que ignoram suas necessidades. As regras valem principalmente para bancos, planos de saúde, telefonia, energia, água, transporte, serviços públicos digitais, previdência, assistência social e educação.
O que muda na prática
- Quem usa serviços digitais passa a ter direito a informações claras, a canais adequados de atendimento e a não enfrentar obstáculos artificiais para resolver seus problemas.
- As empresas e os serviços deverão oferecer um meio razoável de passar para o atendimento humano quando o robô falhar, houver reclamação formal, contestação de cobrança, suspeita de fraude, risco de interrupção de serviço essencial ou envolvimento de idosos, pessoas com deficiência ou usuários em vulnerabilidade.