O que a proposta faz
O projeto proíbe que órgãos públicos e empresas que prestam serviços públicos por concessão ou permissão (contratos firmados com o governo) empurrem o cidadão de um setor para outro sem solução. Hoje, segundo o autor, é comum o cidadão ser orientado a procurar outro setor por conta própria, sem registro, acompanhamento ou garantia de continuidade. O texto considera transferência indevida o encaminhamento sem justificativa, a remessa sucessiva entre áreas sem análise do caso, a recusa baseada em alegação genérica de incompetência sem indicar o responsável e a falta de acompanhamento depois do encaminhamento. Quando for preciso encaminhar a demanda, o setor deverá registrar formalmente o encaminhamento, informar quem é o responsável e avisar o cidadão de forma clara. Segundo o autor, a proposta não muda a divisão legal de competências entre os órgãos.
O que muda na prática
- Fica proibido empurrar o cidadão de um setor para outro sem justificativa e sem solução da demanda.
- O encaminhamento deve ser registrado formalmente e deve informar qual setor ou autoridade cuida da continuidade.
- O encaminhamento não pode fazer o procedimento recomeçar do zero nem fazer o cidadão perder sua prioridade.
- Cabe ao órgão, e não ao cidadão, buscar o responsável e acompanhar a demanda até a conclusão.