O que a proposta faz
O projeto garante ao cidadão o direito a uma tentativa real de solução já no primeiro atendimento em órgãos públicos, inclusive entidades ligadas ao governo (administração pública direta e indireta), e em empresas que operam serviços públicos por concessão ou permissão. Hoje, segundo o autor, é comum que o atendimento seja encerrado com respostas padronizadas ou orientações vagas, sem análise do caso. Pela proposta, o atendimento só pode terminar depois de o pedido ser analisado e de uma destas providências ser adotada: resolver na hora, encaminhar internamente para o setor responsável com justificativa, ou orientar de forma clara e individual o que fazer. Se não for possível resolver na hora, o órgão ou a empresa deve informar o motivo, indicar quem vai cuidar do caso, dar um prazo estimado e entregar um comprovante do atendimento. A lei não garante que o pedido será aceito, nem dispensa as exigências legais. Segundo o autor, a medida reduz o desperdício de tempo do cidadão e evita que ele precise voltar várias vezes ou recorrer à Justiça pelo mesmo problema.
O que muda na prática
- Cidadãos passam a ter direito a uma tentativa efetiva de solução no primeiro atendimento em órgãos públicos e serviços concedidos.
- Fica proibido encerrar o atendimento de forma automática, padronizada ou apenas formal, sem análise do caso.
- Na hora do atendimento, o órgão deve resolver o pedido, encaminhar para o setor competente com justificativa ou orientar claramente o cidadão.
- Quando não houver solução imediata, é obrigatório informar o motivo, indicar o responsável, dar prazo estimado e entregar comprovante do atendimento.