O que a proposta faz
O projeto obriga órgãos do governo e entidades ligadas a ele (administração pública direta e indireta), além de empresas que operam serviços públicos por concessão ou permissão, a acompanhar falhas que se repetem e reclamações frequentes sobre seus serviços. Falha repetida é um padrão constante, como reclamações parecidas, pedidos negados pelo mesmo erro de procedimento, muitas ações na Justiça com a mesma causa ou prazos descumpridos com frequência. Quando isso for identificado, o órgão ou a empresa deve fazer uma análise técnica, descobrir a causa do problema e corrigi-la, registrando as providências tomadas. Segundo o autor, hoje não há lei que obrigue essa revisão, e os erros costumam ser tratados como casos isolados. Ainda segundo o autor, a proposta busca reduzir custos, desgaste e conflitos, sem criar punição automática para servidores.
O que muda na prática
- Órgãos públicos e empresas concessionárias passam a monitorar falhas repetidas e reclamações reiteradas sobre seus serviços.
- Ao identificar uma falha repetida, devem fazer análise técnica interna, descobrir a causa e adotar medidas corretivas.
- As correções podem incluir revisão de protocolos, mudança de fluxos, capacitação de equipes, ajustes em sistemas digitais e atualização de orientações ao público.
- Devem elaborar um relatório anual com os principais problemas apontados, as correções feitas e a avaliação do resultado.