O que a proposta faz
O projeto cria o direito do cidadão à chamada escuta mínima qualificada, ou seja, um padrão básico de atenção ao pedido dele, em serviços públicos e em serviços públicos delegados (aqueles prestados por empresas privadas em nome do Estado, como as concessionárias). Na prática, o atendente não poderia ignorar, interromper ou descartar o que o cidadão apresenta, nem decidir ou encaminhar algo sem mencionar esse conteúdo. A regra valeria principalmente quando o pedido for negado, encaminhado a outro setor, receber exigências extras ou ganhar uma orientação final. A proposta não obriga a aceitar o pedido, e uma decisão contrária ao interesse do cidadão continua possível. Segundo o autor, atendimentos apressados e mecanizados geram desgaste e sensação de descaso com quem procura o Estado.
O que muda na prática
- Atendentes não podem interromper, ignorar ou descartar a manifestação do cidadão antes de considerá-la.
- Fica proibido atender de forma automática, mecânica ou indiferente, ou decidir sem referência ao que o cidadão disse.
- Em caso de negativa, encaminhamento, exigência extra ou orientação final, o órgão precisa mostrar que levou o pedido em conta.
- Quando faltar essa escuta, o cidadão pode pedir novo atendimento, preferencialmente com outro agente, e registro formal da ocorrência.